Роль коммуникаций. Руководители не меньше 50—90% своего рабочего
времени тратят на коммуникации. Обмен информацией используется во всех
видах управленческой деятельности и называется связующим процессом.
Неэффективные
коммуникации — одна из главных причин возникновения
проблем в управлении. Необходимо неустанно учиться сокращать случаи
неэффективных коммуникаций. Профессиональные руководители
представляют суть коммуникационного процесса, обладают
хорошо развитым умением устного и письменного общения, хорошо
понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Коммуникации между
организацией и средой. Организации пользуются
разнообразными средствами для коммуникаций со своим
внешним окружением. С имеющимися и потенциальными клиентами они
сообщаются с помощью рекламы и
других средств стимулирования. В отношениях с общественностью формируют
определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и
международном уровнях. Организациям приходится подчиняться
государственному регулированию
и готовить в этой связи различные письменные отчеты. Это лишь немногие
примеры способов реагирования организации на
события и факторы внешнего окружения. Собрания, телефонные переговоры,
служебные записки, отчеты, циркулирующие внутри организации, часто
являются
реакцией на возможности или проблемы, создаваемые
внешним окружением.
Коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается внутри организации с уровня
на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может
передаваться по нисходящей — с высших уровней на низшие.
Подчиненным уровням управления сообщается о текущих
задачах, изменениях приоритетов, конкретных заданиях и
рекомендуемых процедурах. Например, генеральный
директор может сообщать директору завода о предстоящих
изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей
об особенностях готовящихся изменений. Организация
нуждается и в коммуникациях по восходящей линии. Служащие должны сообщать
своему начальнику о возникающих проблемах. Передача
информации с низших уровней на высшие существенно влияет на
производительность. Ценные предложения по совершенствованию
производства со стороны низовых работников, если они быстро
доводятся до руководства, становятся средством повышения
эффективности работы организации.
Коммуникации по восходящей, или снизу вверх, выполняют функцию
оповещения
верхнего уровня о том, что делается на низших уровнях
управления. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих
проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Важны и коммуникации по восходящей от групп работников, которые
специально создаются для регулярного
обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании
потребителей.
Коммуникации между различными подразделениями Коммуникации
руководитель—подчиненный. Наиболее очевидны коммуникации в отношениях между руководителем и подчиненным. Примерами обмена информацией между руководителем и подчиненным служат: 1) прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов; 2) обеспечение вовлечения в решение задач подразделения; 3) обсуждение проблем эффективности работы; 4) признание и вознаграждение с целью мотивации; 5) совершенствование и развитие способностей подчиненных; 6) сбор информации о назревающей или существующей проблеме; 7) оповещение подчиненного о грядущем изменении; 8) получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Коммуникации между руководителем и
его рабочей группой позволяют
руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене
участвуют все члены группы, каждый имеет возможность думать о новых
задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы
работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных последствиях, о
недавних
проблемах, достижениях, предложениях рационализаторского характера.
Иногда
рабочая группа может собираться без
руководителя для обсуждения проблем.
Это повышает удовлетворенность сотрудников своей работой.
Неформальные коммуникации можно назвать каналом распространения слухов.
Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам
формального общения, руководители
используют слухи путем запланированной утечки и распространения
определенной информации — сведений типа «только
между нами». Приписываемая слухам неточность информации неоправданна во многих случаях. Исследования
показывают, что информация, передаваемая слухами, часто оказывается точной. Не менее 80% слухов точны в отношении
информации о самой организации.
Однако уровень точности слухов не столь высок, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.
Совершенствование коммуникаций в организациях. Регулирование информационных потоков.
Руководители на всех уровнях организации должны
представлять потребности в информации собственные, своих начальников,
коллег и подчиненных. Они должны научиться оценивать
качественную и количественную стороны своих информационных
потребностей, а также других потребителей информации в организации.
Информационные потребности в значительной мере зависят от целей
руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки
результатов его работы.
Управленческие
действия. Руководитель может практиковать короткие встречи с одним
или несколькими подчиненными для обсуждения
грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы. Он может
также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с
участием всех подчиненных для рассмотрения тех же
вопросов. Многие организации настаивают на проведении руководителями
еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные
шаги, добиваясь
по своей инициативе контакта с
руководителем или товарищами по
работе.
Системы обратной связи составляют часть системы контрольно-управленческой
информационной системы организации. Один из вариантов системы
обратной связи — перемещение людей из одной части организации
в другую с целью обсуждения проблем. Например, организации
часто направляют ведущих сотрудников на свои заводы для
обсуждения вопросов, связанных с качеством продукции.
Опрос сотрудников — еще один вариант системы
обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью
получения информации по сотням вопросов, например: 1) четко
ли доведены до них цели деятельности; 2) с какими проблемами они
сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную
и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4)
открыт ли их руководитель для предложений; 5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.
Системы сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью
облегчения поступления информации наверх. Все работники
получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.
Цель подобных систем — снижение тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.
Чаще всего такая система реализуется
уполномоченными по сбору предложений или в виде ящиков для
предложений, куда сотрудники могут опускать свои предложения. При
этом следует создавать механизмы подтверждения факта рассмотрения предложений
и стимулирование работников, в особенности тех, чьи
предложения пошли организации на пользу. Другой вариант системы
— создание группы руководителей и рядовых работников, которые
встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.
Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи сосредоточивают общую
информацию в организации. Крупные организации, как правило,
издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для
всех работников. В бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по
поводу управления, новых видов продукции или услуг, которые намечено
предложить потребителям, ответы руководства на вопросы рядовых
сотрудников. Печатные материалы представляют возможность
оценить данные по существу, а видеоматериалы позволяют персоналу
составить представление о стиле и особенностях руководителей
организации.
необходимы
для обмена информацией между ними, для
координации задач и действий. Следует добиваться, чтобы
специализированные подразделения работали совместно, продвигая
организацию в
нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по
горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Такие
отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников
организации.
